Kilimall Help Center

一、平台各操作时间说明

商家客服回复时间是中国的法定工作日9:30-12:00&13:30-17:00，常见问题您可以在客服入口，输入问题，获得自助服务。重要问题您可以通过发"转人工"留言

（客服入口：1.扫描店铺右侧二维码； 2.Kilimall微信公众号>Kilimall公众号>点“联系我们”>店铺客服-已开店)；

类型	处理或审核人员	时效	备注说明
秒杀审核	对应的品类经理	24小时内	参考 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2614?cid=3&aid=143
平台大促活动审核	对应的品类经理	活动开始前会审核完毕	请尽量活动开始前提交报名申请，如活动开始后提交申请，请联系对应品类经理审核参考 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2675?cid=3&aid=144
FBK自主备货审核	品类经理	每周二、四	请至少提前1天提交申请。如遇FBK邀请备货将暂停留意群公告参考 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2618?cid=3&aid=125
FBK 备货邀请审核	对应的品类经理	3个左右工作日	参考 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2624?cid=3&aid=125
备货货物到仓上架	/	1~7个工作日	如遇高峰期，上架时间延迟，第三方发货的如同时遇到平台集货到仓，会优先上架平台集货的货物。
中转仓揽收GS单	中转仓打包人员	24小时内	正常情况下收到包裹24小时内会进行揽收，如遇异常情况会被作为异常单延后1~7天处理： 1.商家未更新正确快递单号 2.快递到仓后才点发货 3.需要代打包的产品未勾选代打包) 中转仓全年包含周末均上班（除春节外），周末期间关于GS订单问题，可以添加中转仓微信13207362199 （非致电）确认，添加时请备注店铺ID
FBK订单发货	海外仓操作人员	1~2个工作日	除了国外法定节假日外，海外周六下午开始放假，未发货订单将顺延处理。肯尼亚和中国有5小时的时差，中国时间下午13：00相当于本地的8：00
账单上传	财务人员	次月10号完成上传	如遇节假日将顺延，下载路径：登录https://seller.kilimall.ke/login【财务-账单查询-选择相应月份】
结算打款	财务人员	月底之前完成结算	当月完成的订单会计入当月账单，每个月的账单会在次月10号出，在次月月底前会陆续进行打款，正常情况下在次月月底前全部店铺会完成打款。比如订单完成时间在4月的会计入4月账单，4月的账单会在5月10号出，打款会在5月月底前完成。

二、GS发货流程及常见问题（商家必读内容）

【规则说明】

① GS物流规则 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/chinaseller/53

② KiliExpress国际物流时效和空运费用说明https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2440?cid=chinaseller&aid=53

③ 订单取消及退款规则及处罚规定 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2408?cid=chinaseller&aid=42

【系统操作说明】

① 店铺基础设置操作指导 -发货地址设置https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2599?cid=globalsellercollege&aid=128

② 海关信息填写指引https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2390?cid=chinaseller&aid=60

③ 头程费用充值与物流费用查询https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2676?cid=globalsellercollege&aid=184

④ 订单的导出、发货、取消操作(包含申报要素海关信息）https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2611?cid=globalsellercollege&aid=122

【打包操作说明】

① GS发货国内快递单号&代打包勾选注意问题https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2386?cid=chinaseller&aid=60

② GS商品订单打包发货规范https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2384?cid=chinaseller&aid=53

③ 中转仓代打包服务内容及规范https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2385?cid=chinaseller&aid=53

【其他】

①GS异常订单处理办法

https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2388?cid=chinaseller&aid=60

三、FBK备货流程及常见问题（商家必读内容）

【规则说明】

① FBK产品服务总则 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2374?cid=chinaseller&aid=54

② FBK备货要求及发货总流程说明 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2375?cid=chinaseller&aid=54

③ FBK备货海外仓收货包装标准 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2378?cid=chinaseller&aid=54

【操作说明】

① A创建平台物流账号，申请仓库使用权限 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2617?cid=globalsellercollege&aid=125

② B-1 常规备货：商家自己发起备货申请，备货到本地仓库（FBK备货）https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2618?cid=globalsellercollege&aid=125

② B-2 确认平台备货邀请计划，创建备货申请单 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2624?cid=globalsellercollege&aid=125

【其他】

①平台海运集货FBK备货邀约计划（定期更新进展）https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2699?cid=chinaseller&aid=67

②FBK仓储异常类型及处理办法 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2379?cid=chinaseller&aid=61

③FBK上架常见问题及工单处理方法 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2380?cid=chinaseller&aid=61

四、售后流程及常见问题（商家必读内容）

①Kilimall退换货（售后）规则 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2409?cid=chinaseller&aid=42

②商家后台售后服务管理操作指导（审核售后申请）包含处理操作说明和售后详情说明

https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2638?cid=globalsellercollege&aid=141

③售后争议处理技巧-商家篇 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2422?cid=chinaseller&aid=62

④关于海外仓售后退货退回的FAQ https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2423?cid=chinaseller&aid=62

⑤【知识】买家版购物/物流/售后指引图 https://helpcenter.kilimall.com/help-center/detail/2363?cid=chinaseller&aid=64