第一章 概述

1.1目的

为规范商家向消费者提供高质量的客户服务，提升消费者的购物体验，特制定本规则。

1.2适用范围

本规则适用于Kilimall开放平台的所有商户。

1.3定义

1.3.1客服工具：是指平台开发并向商家、消费者提供的即时沟通工具，消费者可在商品列表页、订单页等位罝联系商户，商户通过登录店铺后台，可以与平台消费者取得联系并为消费者提供客户服务。

1.3.2商户客服：本规则所称“商户客服”，是指使用店铺账号（包括子账号，下同）通过平台客服工具为消费者提供客户服务的人员，包括但不限于商户、商户配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺账号的人。

第二章 服务要求

2.1商户应妥善保管店铺账号、密码等安全信息，并就店铺账号的违规行为承担责任。

2.2商户应当配备充足、专业的客服人员使用平台客服工具与消费者沟通，处理来自消费者的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。

2.3商户客服应及时响应消费者的消息咨询，24小时内处理客户的投诉和售后，确保来自消费者的任一条消息响应时间符合平台规定的标准，不得不理会客户的要求或恶意拒绝客户的售后申请。

2.4商户客服不得在沟通过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性的不文明用语，不得实施诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于平台消费者、平台、平台客服人员及其他工作人员等，下同）或使用任何引起他人不满的字句的行为（参考礼貌用语规范）。

2.5商户客服在沟通过程中，不得使用“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示、暗示商品为假货的表述，或提供与实际商品不符的相关表述及承诺；

2.6 商户客服在沟通过程中，不得以不恰当的方式和客户索要好评，包括以利益交换、同意售后为由要求客户给与好评。

2.7 商户客服不得通过平台客服工具发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经平台许可的第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址、广告商品信息等，不得引导客户线下交易。

2.8商户客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。

2.9商户客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商户与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毀平台形象或平台其他任何商户、商品的形象，不得扰乱平台的运营及管理秩序。

2.10商户不得以任何形式冒充平台或平台工作人员，使他人误认为商户所做的任何要求、陈述或保证能够代表平台，或者通过其他类似手段造成他人混淆。

2.11商户客服不得将平台客服工具用于任何为平台消费者提供客户服务之外的目的，不得利用客服工具搜集客户相关信息。

2.12未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如平台判断账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止商户继续使用客服工具。

第三章 违规处理

以下行为将冻结店铺，并罚款50美金/次，超过2次以上关店处理并全部扣除店铺保证金。

3.1 违反2.3条恶意拒绝客户售后，不退款或少退款；

3.2 违反2.4条未使用文明用语，诽谤、谩骂、诋毁客户；

3.3 违反2.5条恶意提供虚假信息欺骗客户；

3.4 违反2.6条向客户索要好评；

3.5 违反2.7条引导客户线下交易；

以下行为将直接关店处理并全部扣除店铺保证金，并追究相应的法律责任和损失。

3.6 违反2.8条向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等；

3.7 违反2.9条发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容；

3.8 违反2.10条假冒平台工作人员的行为；

3.9 违反2.11 条搜集客户信息；

3.10 其他行为触犯了国家法律法规构成了违法犯罪。

第四章 附则

4.1平台商户的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

4.2平台对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。

4.3商户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对商户的处理不免除其应承担的法律责任。商户在平台的任何行为，应同时遵守与台及其关联公司签订的各项协议。

4.4本规则于2023年3月31日首次发布，于2023年4月1日生效。