Seller Policy and Guidelines

2. Kilimall退换货(售后)规则

2024-08-07 05:25:01

Kilimall的退换货规则及处理流程视频


第一章 适用范围

本规则适用于所有Kilimall平台下所有商家


第二章 定义

2.1. 【仅退款】:支持所有类型的商品,买卖双方确认退款金额,或平台介入协商的退款金额,无需商品退回。退款成功后,不可再次申请售后。

2.2. 【换货】: GS不支持。该方案被客户接受后,货物需退回至本地仓库,质检批准后需从同个Listing下选择同价格的SKU进行换货,换货时系统将检测是否仍有库存,如果商品缺货,则更改为退货退款。换货成功将创建对应的新订单等待发货,后续按照普通订单进行交付。换货订单签收后,新订单仍有质量问题,可再次申请退货退款。

2.3. 【退货退款】:支持所有类型的商品,该方案被客户接受后,货物需退回至本地仓库,质检批准后完成退款。退款成功后,不可再次申请售后。

2.4. 【维修】:不支持客户申请该类型,如果需要维修商家需指引客户线下自行送至维修点完成服务。如果客户退至平台维修,在售后质检环节可维修方案,若售后人员判定商品需要维修,选择维修方案后,工单将进入Repair列表(此选项仅管理端支持)。

2.5. 【重发】:不支持客户申请该类型,主要是质检环节拒绝以及维修环节确认实际维修成功,通过此工单将原商品寄回给客户。

第三章 售后服务管理规范

3.1. 商家应当配备专业的客服团队(或人员)使用售后系统处理来自消费者的问题;处理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理;商品的使用、安装、调试等服务内容;其他与售后相关的投诉问题的处理等。

3.2. 商家以及商家所配备的客服团队(或人员)违反本协议规定的任何条款,给平台、平台消费者以及其他方造成损失的,商家必须承担全部的赔偿责任,同时,如发现商家违反本规定,或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的,平台有权不经通知而立即终止该商家继续使用平台的系统及服务。如果存在以下行为,平台有权按照《店铺考核规则》对商家进行相应处理:

3.2.1.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)不得在售后系统中发布第三方信息,包括但不限于非平台购物链接或未经平台许可的第三方非平台链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经平台备案许可的联系方式、广告商品信息等,违者关店并扣除店铺保证金。

3.2.2.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)与平台消费者沟通时应当使用规范的用语。不得要求客户需好评才提供售后服务,违者罚款USD50/次;不得出现歧视、反动、色情和暴力等内容字句不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言,包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为,违者违者关店并扣除店铺保证金

3.2.3.商家以及商家所配备的客服团队(或人员)在回复消费者售后服务问题时同时要求不得违反国家及当地法律法规的规定、商家与平台合同的约定以及平台对商家的管理规定;不得诋毁平台品牌形象或者平台其它任何商家、品牌、产品的形象;不得泄露平台的任何商业机密,包括但不仅限于商家与平台签订合同以及合作过程中所获知的与平台相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。违者关店并扣除店铺保证金,如果商家给平台和客户造成直接的经济损失,保证金不够抵扣罚款的,平台有权向商家继续追讨。

3.2.4商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任,应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失,均将由商家自行承担。


第四章 退换货服务政策

4.1. 商家问题退换货

退换货原因 原因描述 处理要求 退换货条件
商品质量 商品在抵达买家处时出现缺陷或损坏;
商家对商品材质、成分、品质等信息的描述与消费者收到的商品不符或导致消费者无法正常使用;
商家未对商品瑕疵等信息进行披露或对商品的瑕疵描述与消费者收到的商品不相符
若消费者因商品确实存在质量问题、描述不符而提出的退换货申请的,商家不得拒绝履行退换货售后服务;
注:消费者因商品质量问题而提出退换货申请的,消费者寄回需退换商品至商家后,商家如需返厂检测评估的,须与消费者协商并明确检测时间。
如未提前协商而引起消费者投诉或未按照协商时间解决消费者退换货问题的,则商家须直接承担退换货的售后服务。

(1)退换货商品无显著穿戴、无磨损,
无洗涤、无沾染化妆品(如口红)等痕迹;
(2)因客户个人原因造成的商品损坏(如洗涤,皮具打油,刺绣,长时间穿着、
体味及香水污染、商品表面严重磨损、屏幕摔坏),不接受客户的退换货申请;
与产品描述不符 实际收货的产品与上传的商品详情描述不符未真实反映产品特性,
或商品图片及内容内容描述不完整或不准确,误导消费者购买等或违背了《商品上传规则》
(3)实物与图片严重不符,货不对版,
材质与详情页描述不同;
错发 商家核实是操作失误导致错发后,及时给消费者退货退款或换货处理。若商家无法提供重量及实际商品的发货证明,将视为商家责任。 (4)电子家电类商品已拆封已使用,
出现质量问题的情况下不支持退换货,仅支持维修,除商家支持该商品可退换货)
少件 指商家未按照订单明细和商品描述打包发送订单商品,
如消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品、少商品的情形(此情形以下简称“少件”)
商家核实漏少发后导致商品无法正常使用,应及时给消费者退货退款或换货处理;若商家无法提供重量及实际商品的发货证明,将视为商家责任。 (5)礼包、套装类商品不接受针对部分商品的退换货申请,只接受全部商品退换货。
少件问题如不影响商品正常使用情况下,可以与消费协商退款处理,少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款;
少商品将按消费者购买该商品的实际金额进行退款;少配件的可采用折价方式与消费者协商退款,如果消费者不同退款金额则按退货退款处理。
 
假冒产品 侵犯其它品牌商标权,误导顾客以为其为正品。 商家需在24小时内主动提供当地品牌授权资质证明或原供应商提供的正品证明。一旦侵权属实,将立即惩罚。参考《商品品牌管理规范》  


4.2. 七天无理由退换货

消费者自签收商品之日起7天内,对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品,可向商家发起7天无理由退货申请(自签收次日零时起满168小时为7天)

4.2.1.买家七天无理由退货的原因

商品支持签收后的7天内在商品及包装完好的情况下由于消费者主观原因申请退货退款。商品要求全新未拆封使用过,商品外包装无破损无显著使用、磨损痕迹的商品,不影响二次销售;如服饰、鞋靴等,无穿着痕迹,无洗涤、无损、吊牌未摘等等。仅限FBK商品


退换货原因

原因描述

补充说明

不想要了

商品已经发货的情况下,消费者售后拒收或申请售后退货退款:

消费者个人因配送时间,错误下单,重复下单,用不上了等原因

货物达到后消费者需签收并申请售后;

如果是商家发货延迟拒绝售后退款,

平台有权介入处理接受客户退货退款申请

不满意

商品不符合期望,如尺寸/颜色/款式与商品无法达到消费者的要求

误购

错拍

如果需更换尺码或颜色,可以选择换货

(注:GS不支持,仅DS/FBK本地商品支持)


4.2.2七天无理由不支持退货的场景


商品分类

说明

涉及内容

不支持7天无理由退货

商品不支持由于消费者原因申请退换货

GS商品;

个性化定制、设计服务

虚拟商品,如充值、软件和定价为1先令的促销产品(其他国家适用)

个护用品,包括垫片/胸垫、内裤、袜子/打底袜/长袜/连裤袜、塑身裤、塑身衣、乳贴、内衣、成人用品或类似物品。

美容和护肤产品,包括但不限于香水、手足护理、口腔护理、剃毛和脱毛产品、头发工具和配件、健康与放松用品、耳环等。

特殊商品如智能设备、商用厨具、工业产品、办公用品、电动车、翻新机器等。

不支持拆封后无理由退货

商品支持签收后由于消费者原因申请退货,但商品外包装已拆封、

缺少附件、外观损坏等任一商品不完好情形,均不适用7天无理由退货。

商品塑封膜已被破坏(若有)、密封包装被破坏(若有)等。

不支持安装后无理由退货

商品支持签收后7天内由于消费者原因申请退货,但商品已安装、

缺少附件、外观损坏等任一商品不完好情形,均不适用7天无理由退货。

如组装机械、燃气灶等组装类商品已安装且能正常使用。

不支持激活后无理由退货

商品支持签收后7天内由于消费者原因申请退货,但商品已激活、

缺少附件、外观损坏等任一商品不完好情形,均不适用7天无理由退货。

如笔记本、台式机、手机、PS4有激活限制的商品等。

不支持使用后无理由退货

商品支持签收后7天内由于消费者原因申请退货,但商品已使用、缺少附件、外观损坏等任一商品不完好情形,

均不适用7天无理由退货。

平台上所有的商品。


4.2.3.七天无理由退换货完好标准

(1)消费者应当确保退回商品和相关配(附)件(如吊牌、说明书、三包卡、入网卡等)齐全,并保持原有品质、功能、无受损、刮开防伪、产生激活(授权)等情形,无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹

(2)商品的外包装为商品不可分割的组成部分,退回时应当齐全、无严重破损、受污,不影响商品的二次销售。

“外包装”是指:生产厂商原包装(最小销售单元),不含销售商或物流服务商自行二次封装的包装。

(3)赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失做折价处理.

(4)化妆品、母婴用品、一次性用品、手机、笔记本等外包装被一次性密封的,不得拆封。

“密封”是指:商品外包装被生产厂商加以了封条(签)或整体塑(密)封的包装措施


注:以下情况不予以退款

(1)非Kilimall购买的商品(序列号不对);

(2)过保商品(超过三包保修期的商品);

(3)未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题,或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记;

(4)三包凭证信息与商品不符及被涂改的;

(5)不满足退换货完好标准的商品。


注: 以下情况无法支持

(1)有赠品的主商品发生退货时,需将赠品一并提交退货返回,如赠品未退回,则主商品无法全额退款;

(2)Shipped From Overseas(GS)商品满足退换货条件的,只接受退货,不接受换货

(3)Shipped From Overseas(GS)商品不满足退换货条件的,一律不接受退换货;


4.3. 平台物流仓库问题的退换货


退换货原因 原因描述 处理方案
未收到包裹 商品经物流成功揽件后在路途中或到达尾程后,
消费者反馈未收到包裹
确认商品丢件,将为消费者直接退款处理
参考《订单商品赔付规则》
商品损件 平台代打包商品在抵达买家处时出现包装损坏及产品损坏; 确认是在物流过程中导致的商品损坏,将为消费者退货退款处理
参考《订单商品赔付规则》
错发 交付给顾客的货物及附加项目与订单,
与顾客在购买项目不是同一商品;
如果是FBK商品核实是仓库拣货有误,物流将免费帮消费者退回并重寄;
如果是GS代打包包裹贴错面单,将直接退款给消费者处理
参考
《订单商品赔付规则》
少件 仓库未按照订单明细和商品描述打包发送订单商品,
如消费者投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品、少商品的情形(此情形以下简称“少件”)
主要针对FBK商品核实是仓库拣货有误,如果是少件且缺货将为消费者直接退款该商品金额;
如果是少配件将为消费者换货处理;少件证实是仓库原因将视为仓库丢件,商家参考《订单商品赔付规则》


4.4. 返修原则

4.4.1【适用品类】:适用各类商品,部分商品依据品类相关规定要求必须提供保修服务如3C及家电类,或商家销售商品注明了了保修期,有保修服务的商品需在商品详情以及附随的质量保证书及售后服务保证书注明保修范围;

4.4.2【保修范围】:商品出现了质量问题如需维修的,则商家应提供相应的售后服务及售后退回服务,如果未说明将默认全部保修。

4.4.3【保修要求】:如果是由品牌维修点提供服务的,商家需告知消费者具体的退回地址及预计的维修时长,协助客户在规定时间内完成维修。如果是第三方维修点进行维修的,维修费用双方需提前达成一致,并通过申请仅退款解决。

注:如商家未提前协商,客户如果通过平台物流退回则向商家收取对应的运费。如果商家未及时与维修点确认维修进展,而引起的消费者投诉未按照协商时间解决消费者返修问题的,以及在维修范围却无法提供服务的,则商家须承担相应赔偿,赔偿金额商家与消费者协商退款。


4.5. 针对消费者疑问商家提供资料原则

如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量等方面提出质疑,商家应对疑问作出明确合理的解释,且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据,则应为消费者办理退货,承担退货产生的费用,如因此产生损失的,商家应予以全部赔偿。

4.6. 优先退款/换货原则

针对退回件已被平台物流揽收,平台会针对揽收的商品状态(外包装,商品是否完好)情况,如果符合售后退换货政策,优先批准给客户退换货处理,货物退回后,仍会再次质检确认。如果无法确认商品情况,将仍等退回收件后质检确认。


第五章 售后处理要求

商家以及商家所配备的客服团队(或人员)应按照商品的保修承诺及平台售后服务政策为来自平台的消费者提供相应的售后服务;如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者,则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。商家应当保证其客服团队(或人员)满足以下服务响应时效和服务要求:

5.1. 操作时效要求

售后取消后,消费者可在15天内再次申请售后,如果在质保期内可由平台发起售后。售后如果已退款或经质检后拒绝,消费者无法再次申请售后。


名称 操作节点 规定操作时效 超时未操作处理方案
售后申请 消费者线上提交申请至商家审核 商家2天(自客户首次提交售后申请的48小时)内审核 默认同意客户方案(不再自动升级平台仲裁)
方案确认(申请) 商家在审核环节已给出方案,消费者将收到方案确认提醒 消费者针对商家给出的方案须在5天
(自商家提交方案后的120小时)内确认同意或申请仲裁
商家若同意退全款或与消费者申请的金额一致的情况下,系统默认客户同意该方案;
更改方案或拒绝售后需客户确认,客户未在规定时间内确认方案将自动进入平台仲裁(确认售后方案)
仲裁申请 若商家的方案是拒绝售后或调整售后方案,提交时需选择原因填写描述,上传证据。 消费者针对商家给出的方案,如果不同意
可在5天(自商家提交方案后的120小时)内可申请平台仲裁。
自动取消售后
退回时效 退换货方案被提供后,消费者确认退回的方式或上传退回运单信息 消费者须在7天(自商家通过审核后满168小时为7天)
内将商品给到物流成功揽收。
自动取消售后
维修时效 当客户确认退回信息有效后,物流订单轨迹显示商家/维修点签收成功之日起 商家应与消息者保持沟通,确认维修点收件成功的15天(360小时)内完成维修并操作原返;
如果维修需延长,需及时告知客户;若客户不同意延长及等待,商家需为客户及时退货退款处理
客户申请平台介入,将按照退货退款处


5.2. 交易纠纷受理流程消费者可在以下情况下申请平台介入:

(1)商家调整售后解决方案

(2)商家拒绝售后时,消费者不同意该解决方案,可主动申请仲裁

仲裁前,客户仍可撤销售后;仲裁时,平台如果提供仅退款方案则会直接退款处理,平台仲裁如果提供退换货方案,需在质检环节确认最终结果。平台在仲裁质检过程中,若商家提供的证明不充分,平台联系时商家24小时内没有回复平台的有效信息,则默认商家认可消费者投诉情况属实,商家同意按消费者的需求,办理退货退款处理。


当退换货的方案被客户接受时,客户可选择以下方式退回至指定地址。


问题类型 受理条件 处理流程
订单少件 商家在确认售后方案时需要充分举证,证明没有少件的,未充分举证视为商家责任 商家自发货的订单,客户反馈商品未少件,平台以中立身份介入判定处理,商家应提供相关证明证实所发商品未少件(如该订单清晰的打包贴单监控,快递公司出具的称重证明等),如无法证实将判定商家责任,则商家应按照平台给出的处理意见为消费者处理。
商品错发、描述不符 商家在确认售后方案时需要充分举证,证明商品描述与实物产品包装以及SKU均一致,未充分举证视为商家责任 客户反馈商品错发或描述不符,平台以中立身份介入判定处理,商家自发货的应提供相关证明证实所发商品未错发(如该订单清晰的打包贴单监控),如无法证实将判定商家责任,则商家应按照平台给出的处理意见为消费者处理。
产品质量类 消费者提供商品照片或质检报告等相关证明商品确实存在质量问题/正品的有效凭证,不同意商家少退款或不同意商家拒绝售后 消费者在发起投诉或提交交易纠纷单后,商家反馈无质量问题并拒绝售后,商家应提供相关证明(证明包括当地品牌授权、商品检测报告、保修服务等)。如无法证实将判定商家责任,则商家应按照平台给出的处理意见为消费者处理。
产品维修 产品在保修期内及保修范围内,商家无法提供维修服务或超出维修时效15天 1. 如果消费者不同意继续等待,商家需给客户及时换新。
2. 如果无法换新,则需退货退款,双方就退款金额友好协商。
3. 如果双方无法就退款金额达成一致,平台有权根据货物使用时间,新旧程度,商品外包装是否完好,按照货值比例(10%-99%)进行退款。


商品退回流程说明

上门取件流程:

存放自提点:

用户自寄:


第七章 服务费用及标准

7.1. 七天无理由退货运费

订单签收后

商品问题类型

退换货类型

是否买家承担运费

是否商家承担运费运费

7天内

买家因个人原因(如不喜欢/不合适)要求退换货,商家同意商家退换货要求的

退货

换货

是,退货&重发两次运费



7.2. 订单运费&退换货运费

售后运费问题类型

商家

用户

客户原因

商家不承担

1尾程订单运费:支持退款给用户

2.退/换货运费: 无需承担

商家原因

退/换货产生运费: 商家承担

1尾程订单运费:退款给用户

2.退/换货运费: 无须承担

平台原因

退/换货产生运费: 商家不承担

1.平台退订单尾程运费给用户

2.退/换货运费: 无须承担



7.3. 由商家承担运费的其他情况

问题类型

详细情况

说明

收货人未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品

由于商家出现违反平台规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题导致

消费者可以申请退货、退款,相关运费需要由商家承担。

超时未处理售后服务单

商家未及时审核售后申请,默认批准客户退回;

未在规定时间内提供退货地址,或者提供的退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达;

消费者操作退货后,商家无正当理由拒绝签收商品的

如果商家超时未处理售后服务单,或者平台仲裁支持为卖家原因,退货运费由商家承担。

买卖双方就退货退款维修达成一致,但未就退货运费进行约定的

商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的,由此产生的运费需由商家承担。

平台仲裁支持为卖家原因,往返运费由商家承担。


7.4. 退换货运费收费标准运费收取按照KiliExpress当前尾程订单包裹收费标准按单程进行收取费用收取,每个包裹Ksh.200起/单程或参考物流运费模板(指从寄件地址到收件地址为单程)。

7.5. 相关处罚措施所有退回至平台仓库需质检的商品,将会严格按照商品详情及商品上传规则进行确认,如果违背了相关的规定,经平台质检确认是商家原因造成的售后订单,将对该笔售后订单进行罚款。


售后问题类型

处罚措施

与产品描述不符:包含实物与商品描述不符、错发、假冒品等

罚款USD 5美金/单或肯尼亚Kes 500/单




第八章 售后退回商品处理规则

商家类型 商品类型 售后类型 售后件处理流程
中国商家 GS 所有退回件 自质检完成,每个商品存放期限为1个月,过期未取将报废;
海外购商品  商家每月定期安排人员上门取件
FBK 存在商品质量问题 商家如需退回售后商品至国内,请见FAQ
海外仓商品
所有商家 FBK 不存在商品质量问题,7天无理由退回 商品退回确认后,重新上架再次销售,仓库按照收费标准收取操作费用
海外仓商品
本地商家 FBK 非7天无理由 商品退回至货物集散点,通知商家14天内取件,超期将退回仓库;
如果客户未取件根据肯尼亚当地法规超过90天未取件将报废处理。
海外仓商品
DS 所有退回件
本地商品


第九章、附则

9.1. 平台商家的行为,发生在本管理规则生效之日以前的,适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的,适用本规则。

9.2. 平台可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示;商家入驻平台即表示接受平台其后不时调整、颁布的管理规则。

9.3. 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为,本规则已有规定的,适用于本规则。本规则尚无规定的,平台有权酌情处理。但平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在平台的任何行为,应同时遵守与平台及其关联公司签订的各项协议;如有违约即视为对本规则的违反。

9.4. 本规则于2022年8月31日修订,于2022年9月19日生效。


参考内容

《Kilimall退换货(售后)规则》

《商家后台售后服务管理操作指导(审核售后申请)》 

《售后争议处理技巧-商家篇》 

《关于海外仓售后退货退回的FAQ》

【知识】买家版购物/物流/售后指引图

《商品发布规则》

《交易违规处罚》