Kilimall的退换货规则及处理流程视频

第一章 适用范围

本规则适用于所有Kilimall平台下所有商家

第二章 定义

2.1. 【仅退款】：支持所有类型的商品，买卖双方确认退款金额，或平台介入协商的退款金额，无需商品退回。退款成功后，不可再次申请售后。

2.2. 【换货】： GS不支持。该方案被客户接受后，货物需退回至本地仓库，质检批准后需从同个Listing下选择同价格的SKU进行换货，换货时系统将检测是否仍有库存，如果商品缺货，则更改为退货退款。换货成功将创建对应的新订单等待发货，后续按照普通订单进行交付。换货订单签收后，新订单仍有质量问题，可再次申请退货退款。

2.3. 【退货退款】：支持所有类型的商品，该方案被客户接受后，货物需退回至本地仓库，质检批准后完成退款。退款成功后，不可再次申请售后。

2.4. 【维修】：不支持客户申请该类型，如果需要维修商家需指引客户线下自行送至维修点完成服务。如果客户退至平台维修，在售后质检环节可维修方案，若售后人员判定商品需要维修，选择维修方案后，工单将进入Repair列表（此选项仅管理端支持）。

2.5. 【重发】：不支持客户申请该类型，主要是质检环节拒绝以及维修环节确认实际维修成功，通过此工单将原商品寄回给客户。

第三章 售后服务管理规范

3.1. 商家应当配备专业的客服团队（或人员）使用售后系统处理来自消费者的问题；处理内容包括但不限于消费者发起的商品退、换货申请的处理；商品的使用、安装、调试等服务内容；其他与售后相关的投诉问题的处理等。

3.2. 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）违反本协议规定的任何条款，给平台、平台消费者以及其他方造成损失的，商家必须承担全部的赔偿责任，同时，如发现商家违反本规定，或有消费者对该商家发起投诉且查证属实的，平台有权不经通知而立即终止该商家继续使用平台的系统及服务。如果存在以下行为，平台有权按照《店铺考核规则》对商家进行相应处理：

3.2.1.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）不得在售后系统中发布第三方信息，包括但不限于非平台购物链接或未经平台许可的第三方非平台链接、银行账号、第三方支付账号、二维码、电话及时通讯账号、电子邮箱、实体店地址及未经平台备案许可的联系方式、广告商品信息等，违者关店并扣除店铺保证金。

3.2.2.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）与平台消费者沟通时应当使用规范的用语。不得要求客户需好评才提供售后服务，违者罚款USD50/次；不得出现歧视、反动、色情和暴力等内容字句不得在提供售后服务过程中使用任何形式的带有人身攻击、侮辱性等不文明的语言，包括但不限于诽谤、骚扰、跟踪、诋毁、谩骂消费者以及使用任何引起消费者不满的字句或以其他方式侵犯消费者的合法权益的行为，违者违者关店并扣除店铺保证金。

3.2.3.商家以及商家所配备的客服团队（或人员）在回复消费者售后服务问题时同时要求不得违反国家及当地法律法规的规定、商家与平台合同的约定以及平台对商家的管理规定；不得诋毁平台品牌形象或者平台其它任何商家、品牌、产品的形象；不得泄露平台的任何商业机密，包括但不仅限于商家与平台签订合同以及合作过程中所获知的与平台相关的决策、计划、技术、数据、操作流程等。违者关店并扣除店铺保证金，如果商家给平台和客户造成直接的经济损失，保证金不够抵扣罚款的，平台有权向商家继续追讨。

3.2.4商家应对发生在售后系统中的所有行为负完全责任，应妥善保管系统的帐号、个人信息及相关密码。对于因未经授权的人员使用商家的售后系统而可能造成的任何损失，均将由商家自行承担。

第四章 退换货服务政策

4.1. 商家问题退换货

4.2. 七天无理由退换货

消费者自签收商品之日起7天内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可向商家发起7天无理由退货申请（自签收次日零时起满168小时为7天）

4.2.1.买家七天无理由退货的原因

商品支持签收后的7天内在商品及包装完好的情况下由于消费者主观原因申请退货退款。商品要求全新未拆封使用过，商品外包装无破损无显著使用、磨损痕迹的商品，不影响二次销售；如服饰、鞋靴等，无穿着痕迹，无洗涤、无损、吊牌未摘等等。仅限FBK商品。

4.2.2七天无理由不支持退货的场景

4.2.3.七天无理由退换货完好标准

（1）消费者应当确保退回商品和相关配(附)件(如吊牌、说明书、三包卡、入网卡等)齐全，并保持原有品质、功能、无受损、刮开防伪、产生激活(授权)等情形，无难以恢复原状的外观类使用痕迹、不合理的个人数据使用痕迹

（2）商品的外包装为商品不可分割的组成部分，退回时应当齐全、无严重破损、受污，不影响商品的二次销售。

“外包装”是指：生产厂商原包装（最小销售单元），不含销售商或物流服务商自行二次封装的包装。

（3）赠品遗失或破损、发票遗失不影响商品退货。赠品破损或遗失做折价处理.

（4）化妆品、母婴用品、一次性用品、手机、笔记本等外包装被一次性密封的，不得拆封。

“密封”是指：商品外包装被生产厂商加以了封条（签）或整体塑（密）封的包装措施

注：以下情况不予以退款

（1）非Kilimall购买的商品（序列号不对）；

（2）过保商品（超过三包保修期的商品）；

（3）未经授权的维修、误用、碰撞、疏忽、滥用、进液、事故、改动、不正确的安装所造成的商品质量问题，或撕毁、涂改标贴、机器序号、防伪标记；

（4）三包凭证信息与商品不符及被涂改的；

（5）不满足退换货完好标准的商品。

注： 以下情况无法支持

（1）有赠品的主商品发生退货时，需将赠品一并提交退货返回，如赠品未退回，则主商品无法全额退款；

（2）Shipped From Overseas(GS)商品满足退换货条件的，只接受退货，不接受换货

（3）Shipped From Overseas(GS)商品不满足退换货条件的，一律不接受退换货；

4.3. 平台物流仓库问题的退换货

4.4. 返修原则

4.4.1【适用品类】：适用各类商品，部分商品依据品类相关规定要求必须提供保修服务如3C及家电类，或商家销售商品注明了了保修期，有保修服务的商品需在商品详情以及附随的质量保证书及售后服务保证书注明保修范围；

4.4.2【保修范围】：商品出现了质量问题如需维修的，则商家应提供相应的售后服务及售后退回服务，如果未说明将默认全部保修。

4.4.3【保修要求】：如果是由品牌维修点提供服务的，商家需告知消费者具体的退回地址及预计的维修时长，协助客户在规定时间内完成维修。如果是第三方维修点进行维修的，维修费用双方需提前达成一致，并通过申请仅退款解决。

注：如商家未提前协商，客户如果通过平台物流退回则向商家收取对应的运费。如果商家未及时与维修点确认维修进展，而引起的消费者投诉未按照协商时间解决消费者返修问题的，以及在维修范围却无法提供服务的，则商家须承担相应赔偿，赔偿金额商家与消费者协商退款。

4.5. 针对消费者疑问商家提供资料原则

如消费者对商家销售的商品的真伪、质量、重量等方面提出质疑，商家应对疑问作出明确合理的解释，且应提供相应的文件资料予以证明。如商家无法提供文件证明或提供的文件不足以证明消费者投诉无依据，则应为消费者办理退货，承担退货产生的费用，如因此产生损失的，商家应予以全部赔偿。

4.6. 优先退款/换货原则

针对退回件已被平台物流揽收，平台会针对揽收的商品状态（外包装，商品是否完好）情况，如果符合售后退换货政策，优先批准给客户退换货处理，货物退回后，仍会再次质检确认。如果无法确认商品情况，将仍等退回收件后质检确认。

第五章 售后处理要求

商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及平台售后服务政策为来自平台的消费者提供相应的售后服务；如商家承诺的售后服务政策更有利于消费者，则应按更有利于消费者的政策提供售后服务。商家应当保证其客服团队（或人员）满足以下服务响应时效和服务要求：

5.1. 操作时效要求

售后取消后，消费者可在15天内再次申请售后，如果在质保期内可由平台发起售后。售后如果已退款或经质检后拒绝，消费者无法再次申请售后。

5.2. 交易纠纷受理流程消费者可在以下情况下申请平台介入：

（1）商家调整售后解决方案

（2）商家拒绝售后时，消费者不同意该解决方案，可主动申请仲裁

仲裁前，客户仍可撤销售后；仲裁时，平台如果提供仅退款方案则会直接退款处理，平台仲裁如果提供退换货方案，需在质检环节确认最终结果。平台在仲裁质检过程中，若商家提供的证明不充分，平台联系时商家24小时内没有回复平台的有效信息，则默认商家认可消费者投诉情况属实，商家同意按消费者的需求，办理退货退款处理。

当退换货的方案被客户接受时，客户可选择以下方式退回至指定地址。

商品退回流程说明：

上门取件流程：

存放自提点：

用户自寄：

第七章 服务费用及标准

7.1. 七天无理由退货运费

订单签收后	商品问题类型	退换货类型	是否买家承担运费	是否商家承担运费运费
7天内	买家因个人原因（如不喜欢/不合适）要求退换货，商家同意商家退换货要求的	退货	是	否
		换货	是，退货&重发两次运费	否

7.2. 订单运费&退换货运费

售后运费问题类型	商家	用户
客户原因	商家不承担	1尾程订单运费：支持退款给用户 2.退/换货运费: 无需承担
商家原因	退/换货产生运费: 商家承担	1尾程订单运费：退款给用户 2.退/换货运费: 无须承担
平台原因	退/换货产生运费: 商家不承担	1.平台退订单尾程运费给用户 2.退/换货运费: 无须承担

7.3. 由商家承担运费的其他情况

问题类型	详细情况	说明
收货人未收到货、拒绝签收商品或者签收后退回商品	由于商家出现违反平台规则或未按约定时间发货、发错货、少件等发货问题导致	消费者可以申请退货、退款，相关运费需要由商家承担。
超时未处理售后服务单	商家未及时审核售后申请，默认批准客户退回； 未在规定时间内提供退货地址，或者提供的退货地址错误导致消费者无法退货或操作退回商品后无法送达； 消费者操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的	如果商家超时未处理售后服务单，或者平台仲裁支持为卖家原因，退货运费由商家承担。
买卖双方就退货退款维修达成一致，但未就退货运费进行约定的	商品在换货或维修过程中需要寄送且买卖双方未约定运费承担方式的，由此产生的运费需由商家承担。	平台仲裁支持为卖家原因，往返运费由商家承担。

7.4. 退换货运费收费标准运费收取按照KiliExpress当前尾程订单包裹收费标准按单程进行收取费用收取，每个包裹Ksh.200起/单程或参考物流运费模板（指从寄件地址到收件地址为单程）。

7.5. 相关处罚措施所有退回至平台仓库需质检的商品，将会严格按照商品详情及商品上传规则进行确认，如果违背了相关的规定，经平台质检确认是商家原因造成的售后订单，将对该笔售后订单进行罚款。

售后问题类型	处罚措施
与产品描述不符：包含实物与商品描述不符、错发、假冒品等	罚款USD 5美金/单或肯尼亚Kes 500/单

第八章 售后退回商品处理规则

第九章、附则

9.1. 平台商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

9.2. 平台可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以公告的形式向商家公示；商家入驻平台即表示接受平台其后不时调整、颁布的管理规则。

9.3. 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在平台的任何行为，应同时遵守与平台及其关联公司签订的各项协议；如有违约即视为对本规则的违反。

9.4. 本规则于2022年8月31日修订，于2022年9月19日生效。

参考内容

①《Kilimall退换货（售后）规则》

② 《商家后台售后服务管理操作指导（审核售后申请)》 

③《售后争议处理技巧-商家篇》 

④《关于海外仓售后退货退回的FAQ》

⑤【知识】买家版购物/物流/售后指引图

⑥《商品发布规则》

⑦《交易违规处罚》