第一章目的

为了规范中国商家的发货及缩短GS 物流异常件的处理时效流程，减少订单发货延迟或取消，保障交付体验。

第二章说明

由于商家原因造成异常，而使包裹无法追踪，丢件，少件，损件，延迟，取消、拒收、出库报废均由商家自行承担损失。包裹/订单到达广州中转仓之前商家务必完成后台发货操作并关联真实正确国内快递单号，包裹贴上唯一且正确的平台物流面单信息。

第三章处理流程

3.1 以下情况中转仓将无法成功收件或派送，如果商家主动反馈异常，则需1-7天处理。

（注：订单已经到达中转仓，由于商家原因导致订单延迟揽收被取消，商家自行承担损失，已取消的需商家主动联系中转仓取回。参考3.3）

序号	GS发货异常类型	物流节点	类型说明	处理流程	参考费用
3.1.1	订单未点发货	广州中转仓	商家未在后台发货操作仍为pending dispatch（待发货）；未绑定国内快递单号	商家需自行检查异常，如7天未主动处理，仓库将移至待退货区，14天后将报废不再查找。	由于商家原因导致订单取消或延迟将罚款USD2或Ksh.200
3.1.2	订单未关联快递单号或关联的快递单号错误	广州中转仓	未关联快递单号或关联了错误的快递单号或不同地方发货包裹少关联了快递单号	商家可参考《GS发货关于国内快递单号商家需注意的问题》，如7天未主动处理，仓库将移至待退货区，14天后将报废不再查找。	由于商家原因导致订单取消或延迟将罚款USD2或Ksh.200
3.1.3	包裹被海关拦截	国际运输	卖家发送了空禁运或违禁运品，被海关拦截	客服将取消订单并邮件工单通知卖家，由于包裹被海关扣留无法退回损失由商家承担	违规下架并罚20美金/单（或肯尼亚当地货币Kes2000/单）+清关罚款及延迟损失
3.1.4	面单破损	广州中转仓&海外分拣仓	不可识别运单号和订单号等信息	由于无法联系上商家，此问题由商家自行承担损失	无

3.2. 以下异常情况，仓库将协助1-7天內处理，处理成功将收取相应费用，从头程充值操中扣除操作费用，处理失败或物流无法处理而造成订单取消超时或售后问题商家自行承担责任。（参考后台《GS商品订单发货》）。

序号	GS发货异常类型	物流节点	类型说明	处理流程	参考费用（小程序扣费）
3.2.1	包装损坏	广州中转仓，海外分拣仓	包裹是卖家自己打包，到达广州中转仓或海外分拣仓，外包装已损坏	中转仓重新打包	5元（CNY）/单
3.2.2	商品未包装（重新代打包）	广州中转仓; 海外分拣仓	商家在发货未选择代打包服务，而发来的订单只有商品包装，无外纸箱打包	中转仓重新打包	5元（CNY）/单
3.2.3	包装不当	广州中转仓; 海外分拣仓	商家采用塑料外包装（违反了肯尼亚禁塑令），透明外包装、不安全包装、包装过小导致面单信息无法展示、包装不紧实等需更换包装	中转仓重新打包	5元（CNY）/单
3.2.4	贴错面单	广州中转仓	商家把A订单的面单贴到了B订单	中转仓重贴面单	0.4元(CNY)/单
3.2.5	面单破损	广州中转仓	可识别运单号和订单号	中转仓重贴面单	0.4元(CNY)/单

3.3 以下异常情况将通知商家自行取件并自行承担损失，如果取件成功，则从头程充值操中扣除操作费用：

序号	GS发货异常类型	物流节点	类型说明	处理流程	参考费用
3.3.1	GS订单被取消（商家责任）	广州中转仓	货物到达广州中转仓，但订单已被取消，无法继续派送；	以微信/邮件方式通知卖家，卖家主动申请退回包裹，商家需在48小时內确认，如果商家7天未回复，仓库将移至待退货区，14天后将报废不再查找。	退件手续费5元/包裹
3.3.2	GS订单被取消（商家责任）	海外分拣仓	货物到达肯尼亚仓，但订单由于超时已被取消，无法继续派送；货物派送至尾程由于商家原因客户拒收；	以微信/邮件方式通知卖家，卖家主动申请从海外退回包裹，商家需在48小时內确认，如果商家7天未回复，仓库将移至待退货区，14天后将报废不再查找。（注：从海外退回的费用需商家自行联系国际物流商如DHL/POSTAL等）	退件手续费5元(CNY)/包裹
3.3.3	禁运包裹拦截	广州中转仓	卖家发送了空禁运或违禁运品，被中转仓发现并拦截	以微信/邮件工单通知卖家，卖家主动申请退回包裹，商家需在48小时內确认，如果商家7天未回复，仓库将移至待退货区，14天后将报废不再查找。	违规下架并罚2美金/listing（或肯尼亚当地货币Kes2000/listing）；订单取消并罚款USD20或Ksh.2000
3.3.4	禁运包裹拦截	国际物流商	卖家发送了空禁运或违禁运品，被国际物流商拦截	客服将取消订单并记为商家责任，并邮件工单通知卖家，商品损失由商家承担，并下架商品罚款	违规下架并罚20美金/listing（或肯尼亚当地货币Kes2000/listing）；订单取消并罚款USD20或Ksh.2000
3.3.5	错发包裹，虚假发货、产品与订单不符	广州中转仓&海外分拣仓	中转仓从包裹的形状重量与商品描述判断商品与实际不符，为商家发错商品	客服将取消订单并记为商家责任，并邮件工单/微信通知卖家及时取件，商家需在48小时內确认，如果商家7天未回复，仓库将移至待退货区，14天后将报废不再查找。	由于商家原因导致订单取消或延迟将罚款USD2或Ksh.200; 退件手续费5元(CNY)/包裹
3.3.6	包裹错发地址	广州中转仓	商家将非Kilimall的包裹发至了广州中转仓	以微信/邮件方式通知卖家，卖家主动申请退回包裹，商家需在48小时內确认，如果商家7天未回复，仓库将移至待退货区，14天后将报废不再查找。	退件手续费5元(CNY)/包裹
3.3.7	多发包裹	广州中转仓	发多了商品	以微信/邮件通知卖家，卖家主动申请退回包裹，商家需在48小时內确认，如果商家7天未回复，仓库将移至待退货区，14天后将报废不再查找。	退件手续费5元(CNY)/包裹
3.3.8	重复订单	广州中转仓	两个或多个包裹订单号和运单号相同	以微信/邮件方式通知卖家，卖家主动申请退回包裹，商家需在48小时內确认，如果商家7天未回复，仓库将移至待退货区，14天后将报废不再查找。	无
3.3.9	商品损坏	广州中转仓&海外分拣仓	包裹是卖家自己打包，到达广州中转仓或海外分拣仓，外包装以及里面的商品已损坏	客服将取消订单，并邮件工单/微信通知卖家及时取件，商家需在48小时內确认，如果商家7天未回复，仓库将移至待退货区，14天后将报废不再查找。	无

备注：

a. 如需要退回在【广州中转仓】无法派送的包裹（商家需主动联系中转仓取回），商家可以安排人员在规定时间内上门取件，寄回的邮费均由商家自理，取件地址及联系人如下:

中转仓取件申请：广东省广州市花东镇新市场南溪村三巷南溪物流园2号

联系人：殷席军

联系电话：13751353958 （微信同号）

b. 如需要退回在【海外仓】的包裹，需根据链接进行申请进行安排确认可以取件的时间,商家需自行联系第三方国际物流，寄回的邮费均由商家自理 https://qingflow.com/f/aa9100d6

3.4 以下异常情况核实为平台物流责任，商家可走赔付流程：

序号	GS发货异常类型	类型说明	处理流程	参考费用
3.4.1	代打包订单包裹打包错误	打包了错误的商品或贴错面单	反馈给店铺后台客服，确认是平台物流包装原因导致将按丢损件处理	参考《商品赔付规则》
3.4.2	GS订单长期未签收	海外仓收件7天后仍未发出	反馈给店铺后台客服，确认是平台物流原因导致将按丢损件处理	参考《商品赔付规则》